Skip to content

Jamhuri ya Kenya · Tume huru ya Kikatiba

0800 221 349

Kituo cha Mikataba ya Utendaji

Kuripoti ushughulikiaji wa malalamiko na utoaji huduma

Tume ya Haki za Kiutawala (Ofisi ya Ombudsman) huzisaidia taasisi za umma kuimarisha ushughulikiaji wa malalamiko, upatikanaji wa taarifa na utoaji huduma.Taasisi za umma zilizo chini ya Mfumo wa Mikataba ya Utendaji huripoti kwa Tume kuhusu utendaji wao katika Utatuzi wa Malalamiko ya Umma (ROPC) na utekelezaji wa Mkataba wa Utoaji Huduma kwa Wananchi (CSDC).

Pakua mfumo wa sasaWasilisha ripoti yako

Ukurasa huu una mfumo wa sasa wa kuripoti, kalenda ya kuripoti, masharti, vigezo vya tathmini, violezo na maelezo ya kuwasilisha.

01Mfumo wa sasa

Mfumo wa sasa wa kuripoti

Mfumo wa sasa wa mwaka wa fedha 2026/2027 ni Miongozo ya Kitaifa ya Mikataba ya Utendaji ya Mzunguko wa 23 (Toleo la 16). Mfumo unaeleza viashiria, masharti ya kuripoti, ushahidi, vigezo vya tathmini na violezo vinavyozihusu taasisi zinazoripoti kwa Tume.

Toleo la 16

Mwaka wa fedha 2026/2027

UnahusuROPCCSDC

Jaza ripoti yako katika toleo la Word; PDF ni nakala ya marejeo.

Pakua PDFPakua Word

02Kwa nini unaripoti kwetu

Viashiria viwili vikuu vinavyotathminiwa na Tume

Mikataba ya utendaji huzipa taasisi za umma mfumo wa kuweka, kufuatilia na kuonyesha utendaji dhidi ya malengo yaliyokubaliwa. Tume hutathmini utendaji wa taasisi katika maeneo mawili makuu:

  • ROPC

    Utatuzi wa Malalamiko ya Umma

    Jinsi taasisi inavyopokea, kurekodi, kushughulikia na kutatua kwa ufanisi malalamiko ya wananchi, yakiwemo malalamiko yanayopelekwa na Tume.

    Taasisi zinatarajiwa kuwa na:

    • Utaratibu wenye ufanisi wa kushughulikia malalamiko
    • Rejista ya malalamiko na kumbukumbu za kuaminika
    • Taratibu za ndani zilizo wazi za kushughulikia malalamiko
    • Utatuzi wa malalamiko kwa wakati
    • Hatua stahiki kwa malalamiko yaliyopelekwa na Tume
    • Mifumo ya kufuatilia na kuboresha ushughulikiaji wa malalamiko
  • CSDC

    Mkataba wa Utoaji Huduma kwa Wananchi

    Iliongezwa katika toleo la 16

    Jinsi taasisi inavyowasilisha na kutekeleza kwa ufanisi viwango ambavyo wananchi wanaweza kutarajia wanapopata huduma zake.

    Mkataba unapaswa kueleza waziwazi:

    • Huduma zinazotolewa
    • Viwango vya huduma
    • Muda wa kushughulikia
    • Gharama na ada zinazohusika
    • Mahitaji na taratibu
    • Njia za malalamiko na fidia

    Taasisi zinapaswa kuhakikisha kuwa Mkataba ni wa sasa, unapatikana na unatekelezwa kwa vitendo.

Mwenyekiti na Katibu wa Tume wakiwa wameketi bustanini pamoja na wawakilishi wa wizara, idara na mashirika.
Tume ikiwa kazini

03 — Nani lazima aripoti?

Taasisi za umma zilizo chini ya mfumo

Taasisi za umma zilizo chini ya Mfumo wa Mikataba ya Utendaji zinatakiwa kuripoti kwa Tume kuhusu viashiria vinavyohusika vya ushughulikiaji wa malalamiko na utoaji huduma.

Taasisi zinapaswa kuhakikisha kuwa maafisa walioteuliwa kushughulikia malalamiko, Upatikanaji wa Taarifa na utoaji huduma wana uwezo, mifumo na kumbukumbu zinazohitajika ili kuripoti kwa usahihi.

Mwenyekiti wa Tume, Bw. Charles Dulo, na Katibu wa Tume/Afisa Mkuu Mtendaji, Bi. Naisiae Tobiko, pamoja na wawakilishi wa wizara, idara na mashirika wakati wa kikao cha ngazi ya juu kuhusu upatikanaji wa taarifa na ushughulikiaji wa malalamiko.

Picha: Tume ya Haki za Kiutawala

04Jinsi ya kuripoti

Mwaka wa kuripoti kwa hatua nne

  1. Soma mfumo

    Pitia mfumo wa sasa kwa makini. Unaeleza viashiria, masharti ya kuripoti, ushahidi ambao Tume inatarajia na violezo vya kuripoti vinavyohusika.

  2. Hifadhi kumbukumbu zako mwaka mzima

    Tunza kumbukumbu sahihi na za sasa za malalamiko na maombi ya taarifa katika kipindi chote cha kuripoti.

    Hakikisha Mkataba wa Utoaji Huduma kwa Wananchi ni wa sasa na uhifadhi ushahidi unaoonyesha utekelezaji wa viwango vya huduma vilivyochapishwa.

  3. Ripoti kila robo mwaka

    Jaza violezo vilivyoagizwa vya kila robo mwaka na uwasilishe ripoti katika muundo wa PDF ndani ya siku 15 za kalenda baada ya robo kuisha.

  4. Pokea majibu

    Tume hutathmini ripoti zilizowasilishwa na kutoa majibu ndani ya siku 45 baada ya tarehe ya mwisho ya kuripoti.

    Tathmini na majibu yanalenga kuunga mkono uwajibikaji, uzingatiaji na uboreshaji endelevu wa utoaji huduma kwa umma.

05Kalenda ya kuripoti

Mwaka wa fedha 2026/2027

  1. Robo ya kwanza

    Kipindi cha kuripoti

    1 Julai – 30 Septemba 2026

    Ripoti ifikapo

    15 Oktoba 2026

  2. Robo ya pili

    Robo ya sasa

    Kipindi cha kuripoti

    1 Oktoba – 31 Desemba 2026

    Ripoti ifikapo

    15 Januari 2027

  3. Robo ya tatu

    Kipindi cha kuripoti

    1 Januari – 31 Machi 2027

    Ripoti ifikapo

    15 Aprili 2027

  4. Robo ya nne

    Kipindi cha kuripoti

    1 Aprili – 30 Juni 2027

    Ripoti ifikapo

    15 Julai 2027

Kanuni ya kuripoti: kila ripoti ya robo mwaka inahitajika siku 15 za kalenda baada ya robo kuisha, kwa mujibu wa mfumo unaohusika.

06Kanuni za kuripoti

Mfumo unachohitaji

  • Kuwasilisha PDF kwa barua pepe

    Ripoti za robo mwaka zijazwe kwa kutumia violezo vilivyoagizwa na ziwasilishwe katika muundo wa PDF kwa anwani maalum ya Tume ya kuripoti Mikataba ya Utendaji.

    Barua pepe: certificationpc@ombudsman.go.ke

  • Ripoti zilizochelewa

    Ripoti zilizochelewa zinaweza kukatwa hadi 15% kwa uwiano.

    Ripoti zinazowasilishwa zaidi ya siku 15 za kalenda baada ya tarehe ya mwisho huchukuliwa kuwa hazikubaliki, kwa mujibu wa mfumo unaohusika.

  • Muundo usio sahihi

    Ripoti zinazowasilishwa katika muundo usio sahihi zinaweza kupata adhabu inayohusika iliyowekwa na mfumo.

  • Kuwasilisha CSDC

    Nakala ya Mkataba wa Utoaji Huduma kwa Wananchi wa taasisi iwasilishwe pamoja na ripoti ya Robo ya kwanza, na baadaye kila Mkataba unaporekebishwa.

  • Majibu

    Tume hutoa majibu kuhusu ripoti za robo mwaka zilizowasilishwa ndani ya siku 45 baada ya tarehe ya mwisho ya kuripoti.

07Jinsi utendaji unavyotathminiwa

Maeneo ya tathmini na uzito wake

ROPC

Utatuzi wa Malalamiko ya Umma

Tathmini ya ROPC inajumuisha:

Eneo la tathminiUzito
Malalamiko yaliyopokelewa na kushughulikiwa — Jedwali 1A na 1B70%
Maombi ya taarifa yaliyopokelewa na kushughulikiwa — Jedwali 2A na 2B30%

Taasisi pia zitoe taarifa zinazohitajika kuhusu malalamiko yanayoendelea na muhtasari wa takwimu unaohusika katika violezo vilivyoagizwa vya kuripoti.

CSDC

Mkataba wa Utoaji Huduma kwa Wananchi

Tathmini ya CSDC inajumuisha:

Eneo la tathminiUzito
Ukamilifu wa ripoti ya uzingatiaji15%
Kiwango cha taasisi cha kuzingatia viwango vya Mkataba40%
Maelezo ya tofauti na hatua za kurekebisha/kuzuia5%

Zingatia: mfumo unaohusika urejelewe kwa muundo kamili wa alama na viashiria vidogo.

08Uzingatiaji na uthibitisho

Kukuza uwajibikaji

Tume hutumia mchakato wa Mikataba ya Utendaji kukuza kuripoti kwa wakati, ushughulikiaji wenye ufanisi wa malalamiko na uboreshaji endelevu wa utoaji huduma kwa umma.

Kutozingatia masharti ya kuripoti yanayohusika kunaweza kuathiri tathmini ya taasisi na Cheti chake cha Uzingatiaji.

Kutozingatia kwa kuendelea kunaweza kusababisha hatua zaidi kwa mujibu wa sheria na taratibu za serikali zinazohusika.

Tume pia inaweza kuchukua hatua stahiki pale taasisi:

  • Inaposhindwa kujibu maulizo ya Tume
  • Inaposhindwa kutekeleza mapendekezo
  • Inaposhindwa kuzingatia masharti ya kuripoti
  • Inaposhindwa kutii wito au matakwa mengine ya kisheria
  • Inapowasilisha taarifa za uongo au za kupotosha

09Rufaa

Kuomba mapitio

Taasisi isiyoridhika na tathmini ya robo mwaka au uamuzi unaohusu Cheti chake cha Uzingatiaji inaweza kukata rufaa kwa maandishi kwa Katibu wa Tume/Afisa Mkuu Mtendaji, kwa mujibu wa mfumo unaohusika.

Rufaa inapaswa:

  1. Kuwasilishwa ndani ya siku 15 za kalenda baada ya kupokea majibu au taarifa husika
  2. Kueleza sababu za rufaa
  3. Kuambatisha ushahidi unaohusika

Tume itawasilisha uamuzi wake ndani ya muda unaohusika uliowekwa na mfumo.

10Rasilimali za mikataba ya utendaji

Mifumo, violezo na miongozo

Pata nyaraka unazohitaji ili kuelewa, kuandaa na kuwasilisha ripoti zako za Mikataba ya Utendaji.

Tazama rasilimali zote

Rasilimali kuu

Miongozo ya Kitaifa ya Mikataba ya Utendaji, Mzunguko wa 23 — Mwaka wa fedha 2026/2027 (Toleo la 16)

Mfumo una masharti ya kuripoti yanayohusika, vigezo vya tathmini na violezo vya lazima vya kuripoti.

Pakua mfumo wa sasa

Rasilimali nyingine

Miongozo

Soma kabla ya kuanza

11Wasilisha ripoti yako

Tuma ripoti yako ya robo mwaka kwa Tume

  • Tuma ripoti yako kwa barua pepe

    Jaza violezo vilivyoagizwa vya kuripoti na uwasilishe ripoti ya mwisho katika muundo wa PDF.

    certificationpc@ombudsman.go.ke

  • Una maswali kuhusu kuripoti?

    Kwa ufafanuzi kuhusu mfumo wa kuripoti, viashiria, violezo au masharti ya kuwasilisha, iandikie Tume.

    certificationpc@ombudsman.go.ke